今年以来，贺州市医疗保障局以人工智能技术为突破口，构建起覆盖线上线下、贯穿服务全流程的智慧医保生态体系。从智能客服到刷脸结算，从政策解读到业务办理，一系列数智化创新正推动医保服务从“人找政策”向“政策懂人”转变，为全区医保公共服务现代化提供可复制的“贺州方案”。

  2月22日，医保AI客服“贺小保”在“贺州医保”微信公众号正式“上岗”。依托百万级医保知识库，这位智能助手可实时解答参保登记、异地就医等政策咨询，精准指导线上业务办理，有效分流了传统窗口压力。配套上线的“贺小集”宣传二维码更创新“智能查询+精准引导”模式，将晦涩政策转化为可视化导览。

  今年4月，两位医保AI数字人“小威”“小然”正式亮相，通过3D建模复刻真人形象与声线，以短视频、情景剧等新颖形式解读异地就医备案、参保缴费等热点政策，助力专业政策实现“秒懂”传播，有效破解传统宣讲覆盖面窄、接受度低的难题。

  此外，贺州市医保服务系统在就医购药“刷脸结算”的基础上实现了医保公共服务“刷脸办”。市民无需携带身份证件，仅需1秒完成刷脸即可同步实现身份核验、业务办理及医保支付。系统升级后，高峰期结算时间从10分钟大幅压缩至3秒。

  线上，“贺州医保掌上大厅”小程序集成31项查询、24项办理功能，累计访问量突破42万人次，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。线下，标准化服务大厅设置六大功能专区，配备适老化设施，83%窗口人员取得行政办事员资格。工作人员程立威介绍：“现在前台业务量下降30%，电话咨询减少25%，刷脸服务特别受老年人欢迎。”（赵文希）